La qualité relationnelle et l’entreprise : un duo gagnant et durable

par | 13 mai 2020 | Zoom

L’entreprise offre un champ relationnel extraordinaire où foisonne une grande diversité d’interactions humaines. Celles ci s’exercent généralement selon un mode d’organisation pyramidale mais pas uniquement. En fonction du contexte (essor économique, période de récession ou situation de crise), elles peuvent évoluer positivement ou au contraire devenir de plus en plus difficiles, complexes et stressantes. En cette dernière hypothèse, on peut parler de qualité relationnelle – QR – dégradée. Si le dirigeant d’une TPE ou PME ne s’en préoccupe pas, la situation peut s’avérer problématique et nuisible au bon fonctionnement de l’entreprise. Or le risque relationnel n‘est quasiment jamais identifié dans le document unique d’évaluation des risques professionnels et n’apparaît pas non plus en tant que tel dans les démarches de Qualité de Vie au Travail – QVT -. Pourquoi ? la raison est simple.

Quand tout va bien en entreprise, on ne pense pas à la QR qui est par nature satisfaisante. Les échanges entre salariés et avec leurs responsables sont fluides. L’entente et la confiance cimentent les relations de travail. En revanche, s‘il y a un climat de tension donnant lieu à des malentendus, des incompréhensions, reproches, brimades, altercations etc…., la question des risques psycho-sociaux – RPS – sera immédiatement évoquée pour ensuite être traitée dans le cadre soit du plan de prévention des risques professionnels soit de la démarche d’amélioration de la QVT si elle existe. Si on examine de plus près ces deux types d’action, on s’aperçoit que la prise en charge des RPS est souvent incomplète et parfois même défaillante faute d’intervention pertinente pour traiter la problématique dans son ensemble.

Cela est pénalisant mais aussi regrettable d’autant que les dommages causés par une QR médiocre à très dégradée sont non seulement d’ordre individuel et collectif mais également à effets directs et collatéraux ainsi que générateurs de conséquence à court et moyen voire long termes.

De ce fait, le coût économique et financier résultant de ses impacts se chiffre à plusieurs milliers voire centaines de milliers d’euros.

Je m’explique.

Quand les relations de travail entre 2 ou plusieurs salariés, relevant de la même ligne hiérarchique ou pas et l’impliquant le cas échéant, se détériorent (peu importe le ou les faits générateurs ), cela engendre des répercussions au niveau des individus concernés (manque de motivation, stress, anxiété, repli sur soi, attitude colérique etc…) mais aussi du collectif de travail (échanges moins fréquents, collaboration moins fructueuse, diminution de la productivité, situation de blocages, phénomènes de « clanification » ou d’isolement, de harcèlement, etc…). Progressivement et insidieusement, les effets collatéraux se démultiplient. Apparaissent de plus en plus de problèmes divers et variés, qui sans que l’on sache vraiment pourquoi et comment cela est arrivé, viennent affecter les différents services de l’entreprise, que ce soit la production (indicateurs en baisse au niveau de la qualité, de la quantité ou des délais, etc…) la direction des ressources humaines ou encore le Département Recherche et Développement, voire même l’amont comme l’aval de la chaîne de fabrication (approvisionnement et distribution). Bref, c’est la performance comme la croissance et l’innovation de l’entreprise qui se retrouvent perturbées. Et à termes, ce sont la réputation et l’image de l’entreprise qui risquent d’être compromises tant auprès de la clientèle que des futurs embauchés dont l’entreprise aura besoin pour créer demain de nouveaux produits ou de nouvelles prestations.

« La QR doit être durable »

Les perspectives d’évolution peuvent être ainsi totalement remise en cause, substituant à une phase de croissance un scénario de restructuration absolument imprévu dans la stratégie de la direction. Il me semble donc opportun d’accorder la plus grande vigilance, au sein des PME, à la qualité relationnelle. Si vous êtes confrontés à une QR en déclin, quelles qu’en soient la cause et les circonstances, il y a lieu de faire appel aux médiateurs professionnels – MP – dans les meilleurs délais sans attendre l’imminence d’un conflit collectif.

En tant que spécialistes de l’ingénierie relationnelle – IR -, les MP sont compétents pour intervenir aussi bien en prévention qu’en résolution de conflits, quels que soient la taille, la nature d’activité et le périmètre géographique de l’entreprise. Ils sont à même de vous accompagner en toutes circonstances (à froid comme à chaud) pour restaurer le dialogue interne, retisser les liens professionnels ainsi que rétablir la confiance et l’entente sociale, indispensables au bon fonctionnement de toute entreprise.

Je conclurai mon propos par une confidence et un conseil.

Je considère que la qualité relationnelle en entreprise est aussi capitale, que la qualité des produits manufacturés et des services rendus. C‘est pourquoi je développerai dans un prochain article ce que recouvre la qualité relationnelle.

C‘est parce qu’elle est aussi précieuse pour ceux qui dirigent l’entreprise que pour l’ensemble des salariés, que la QR doit être durable. C’est la raison pour laquelle il convient d’en prendre soin tout le temps, en mettant en place des dispositifs spécifiques et en formant les directeurs/trices ainsi que les managers de proximité, aux outils de l’ingénierie relationnelle.

Article rédigé par

Carole Pelissou

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